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Dans cet épisode, Yoann Greffier, fondateur d’Exergue Conseil, consultant et formateur en communication interne et RH, nous parle de son parcours autour de la communication interne. Quel cursus ? Pourquoi ce choix de la communication interne ? Quelle définition en donner ? Quels souhaits pour cette fonction ?
Des réponses dans cet épisode de 15mn. Bonne écoute !

Yoann Greffier nous parle de son parcours et de son rapport à la communication interne. La synthèse ci-dessous reprend les principaux éléments de l’interview avec les phrases et passages clés qui en résument l’essentiel.

Cursus d’un communicant interne

« Alors mon parcours est assez classique. La rencontre avec la communication interne elle s’est faite j’ai envie de dire un peu par hasard. Déjà aujourd’hui, je n’ai pas le sentiment qu’il y ait forcément de formation initiale en communication interne en France […] donc l’orientation elle se fait plutôt au fil des expériences professionnelles, des stages. Moi en fait j’ai débuté par un BTS communication d’entreprise. […] J’ai poursuivi ensuite par une troisième année de licence information communication. » Puis une année de master en communication, où « j’ai eu des vrais cours en communication interne avec des professionnels vraiment passionnants. Et là, j’ai commencé vraiment à m’intéresser au sujet. […] Et puis, lors de ce master 1, j’ai fait un stage dans une agence de communication. […] Et pendant quatre mois, j’ai eu un peu la malchance d’être confronté à la dureté, aux difficultés de la vie professionnelle. […] Ça m’a fait grandir et surtout, ça m’a fait dire que la vie professionnelle, c’était parfois dur […] Et j’ai vraiment pris conscience de ma fibre humaine lors de ce stage et ça, ça aura vraiment une conséquence sur la suite de mes choix de carrière. Et c’est aussi naturellement derrière ce stage là que j’ai pris la décision de m’orienter vers un master communication et accompagnement du changement. […] J’ai eu la chance de faire mon master 2 en alternance chez EDF sur justement, des missions de communication interne. Et là, j’ai vraiment découvert le métier. »

La communication interne en tant que consultant, paradoxe ou non ?

« Bah à première vue, oui. Pour autant, en me lançant, j’y ai toujours cru. […] C’est une expertise qui n’est finalement pas si présente que ça dans les organisations, aussi bien en entreprise qu’en collectivité. […] y a aussi le regard extérieur qui permet parfois de voir des choses quand on est au cœur de la machine, au bout d’un moment, on voit un peu moins de choses. Et puis, on peut aussi se permettre de faire passer des messages là où parfois, en interne c’est plus compliqué auprès de la direction générale. »

La communication interne, vrai métier ou pas ?

« Oui, c’est un vrai métier […] On se rend compte qu’il y a une vraie expertise, et l’actualité nous le prouve. Et que, en effet, lorsque c’est peu structuré, lorsque c’est un peu bricolé, lorsque c’est fait quand on a le temps avec des restes de budget, c’est souvent peu efficace. Et donc, c’est un vrai métier qui n’est pas encore assez valorisé malheureusement. »

La communication interne c’est quoi pour vous ?

« Alors il y a une définition que j’aime bien […] une définition un peu conceptuelle, c’est la communication interne est un ensemble d’actions et de pratiques visant à donner du sens pour favoriser l’implication, à donner de l’âme pour favoriser la cohésion, et à inciter chacun à mieux communiquer pour favoriser le travail en commun. […] Si je devais en donner un peu plus personnelle, je dirais que c’est un ensemble d’actions, de pratiques qui visent à apporter finalement des ingrédients, aux collaborateurs aux différents membres d’une organisation, leur permettant d’avoir une vision de cette organisation, d’avoir des perspectives de l’entreprise, de la collectivité, même de son métier, d’avoir un cap, des repères et aussi du sens au quotidien dans son action. »

Quels souhaits pour la communication interne ?

« Je pense que c’est une matière qui gagnerait à être plus enseignée. […] Et puis aussi que la discipline, parce qu’elle est belle, elle est passionnante, elle est noble, qu’elle soit aussi plus reconnue, plus considérée dans les organisations, finalement au même titre que d’autres métiers. »

Le conseil caché de l’interview
« C’est très important dans nos métiers d’avoir sans cesse ce regard stratégique sur nos actions parce qu’on peut facilement se perdre dans la production de contenu, dans la création d’outils et s’éloigner de la stratégie. »

Dans cet épisode, Coline Chaumont, responsable communication chez Indigo, nous partage son retour d’expérience sur la mise en place d’une digital workplace.
A quels enjeux et besoins fallait-il pouvoir répondre ? Quelles ont été les différentes étapes ? Quels ont été les facteurs de réussite ? Quels points de vigilance ?
Des réponses dans cet épisode de 22 minutes. Bonne écoute !

Le contexte et les enjeux en bref

« Indigo propose des services de stationnement et de mobilité dans 12 pays et compte 23.000 collaborateurs. […] Entre 70 et 80 pourcents des effectifs dans le monde réalisent un métier qui est un métier de terrain. [Les] agents, [les] techniciens, [les] voituriers n’ont pas de poste de travail personnel. »

Avec 2 enjeux principaux :

• pouvoir connecter tous les collaborateurs, notamment les collaborateurs terrain, à l’écosystème de l’entreprise
• harmoniser tous les outils et la connexion à ces outils (« un écosystème très éclaté, avec de multiples outils parfois dupliqués par pays »)

Les différentes étapes

• « La première étape, c’était de mettre en place une stratégie d’harmonisation [des] filiales avec Office 365.
• La deuxième étape, ça a été le lancement en 2018 de Microsoft Teams comme outil collaboratif, projet et équipe.
• Et cette troisième étape, […] l’étape de la digital workplace, de créer cet outil commun à tous qui réponde aux besoins du quotidien des collaborateurs et qui rassemble et harmonise tous les outils existants. »

Les différentes fonctionnalités

• une fonction communication avec des contributions directes des employés 
• un fil de commentaires, un module d’alertes et de newsletter (l’information, à la fois groupe, locale, ultra locale) 
• des fonctionnalités de documentation avec une GED complètement incorporée 
• une fonction portail avec de l’interconnexion avec Teams et tous les autres outils métier
• un moteur de recherche performant 
• un module de sondage, de quizz 
• un extranet aussi pour les fournisseurs et partenaires

« Il nous fallait un outil commun à toutes les filiales en cinq langues, avec des contenus corporate, des contenus locaux, des contenus ultra locaux aussi. Il nous fallait aussi un outil accessible avec son compte personnel Office, disponible partout, tout le temps, sur tous nos supports, donc avec le décalage horaire, la mobilité »

La gestion du projet en interne

• Une grande consultation en interne qui a permis la définition du cahier des charges
• Un groupe d’ambassadeurs métiers
• Un jeu concours pour trouver le nom
• Un groupe d’ambassadeurs testeurs

Un projet qui a duré 7 mois et qui a pu très vite être décliné dans toutes les filiales du groupe.

« Nous dans la philosophie du projet on a voulu vraiment inclure nos collaborateurs dans tout le processus et en faire un vrai projet d’entreprise pour notamment que cet intranet leur appartienne et faciliter l’adhésion et puis qu’il réponde surtout à leurs besoins. Donc ça a été très participatif. »

Les facteurs clés de succès

« Le fait de passer du temps en amont pour bien définir le besoin et répondre de manière efficace, ça a été vraiment clé […] La capacité de réponse de la plateforme aussi. Avoir un outil très rapide et aussi l’implication des collaborateurs […] ça a été clé pour l’adhésion. »

« La gouvernance dans le temps, ça, c’est le gros challenge après [de s’assurer] que les ambassadeurs tiennent leur rôle au fil des passations notamment. »

« C’est un vrai succès et on compte à peu près trois fois plus de contributions qu’avant. L’outil a vraiment libéré, je dirais, la contribution aux actualités de l’entreprise. »

Dans cet épisode, Florence Garrigues, consultante en communication et formatrice, décrypte la notion d’écoute et de compréhension du corps social pour les communicants internes. Qu’est-ce que cela représente pour un communicant interne ? Quelle déclinaison opérationnelle ? Quel est l’essentiel à ce propos ? Des réponses dans cet épisode de 15mn. Bonne écoute !

L’écoute et la compréhension du corps social, de quoi parle-t-on ?

Il s’agit ici pour le communicant interne de se poser différentes questions pour comprendre qui sont les femmes et les hommes qui composent l’organisation. « Qu’est-ce qu’ils font ? Comment est-ce qu’ils font pour s’informer, pour comprendre ce qui se passe dans leur organisation ? Quels sont leurs besoins et leurs attentes ? ». Mais aussi comprendre l’organisation dans laquelle il se trouve. « Comprendre le corps social, c’est aussi prendre en compte la culture de l’entreprise dans laquelle le communicant est. Et derrière cette culture d’entreprise on va retrouver l’histoire de l’entreprise, ses valeurs, les structures de pouvoir, les différents rites qu’on peut retrouver, les méthodes de travail, l’évolution des produits et services, etc. ». Ce à quoi s’ajoute « le climat social du moment ». Mais aussi prendre en compte la situation économique de l’organisation et le rapport à la concurrence.

L’écoute et la compréhension du corps social diffère du dialogue social, qui lui relève du périmètre des ressources humaines, et concerne les échanges avec les partenaires sociaux. Pour autant, le communicant interne, via les RH, doit s’intéresser à ce point pour sa compréhension globale du corps social.

« On doit nécessairement écouter « tous les bruits » qui circulent dans l’entreprise, c’est à dire les questionnements, les suggestions, les incompréhensions, les désaccords. »

De façon concrète pour le communicant interne

Si l’écoute et la compréhension du corps social est une mission partagée (par la communication, les RH, les managers…), il s’agit en quelque sorte de la base même du métier de communicant interne.

D’un point de vue « opérationnel », il s’agit pour le communicant interne par exemple, pour bien comprendre les femmes et les hommes qui composent l’organisation, « de se construire une cartographie détaillée des publics internes. […] L’idée, c’est de bien saisir combien il y a de salariés, leur sexe, l’âge, l’ancienneté, les choses classiques, les différents métiers, mais les statuts, le style managérial, les langues parlées, les différents sites, etc, etc. Et cette cartographie, elle évolue avec le temps, en fonction de l’actualité » (par ex une fusion acquisition, une fermeture de site, une extension à l’international…).

En ce qui concerne l’écoute spécifiquement on va pourvoir distinguer l’écoute formelle avec :

• « les rendez-vous réguliers qu’on peut instaurer avec des managers et des équipes pour se tenir informés […]
• toutes les enquêtes,
• les baromètres (qui peuvent être faits par la com, mais par les autres directions également, et notamment les RH),
• Les focus groups qu’on peut mettre en place
• Prendre en compte également si on a un réseau de correspondants communication ou un réseau de communicants, les échanges réguliers qu’on a avec ce réseau […]
• les indicateurs de mesure qu’on a mis en place sur certains outils de com : combien de likes on a eu sur tel message, combien de posts suite à telle intervention, si on a fait un événementiel avec des conférences quelles questions ont été posées par les publics internes qui étaient là et d’essayer de comprendre ces différentes questions et de les analyser. »

Et « en parallèle, on a ce qu’on appelle l’écoute informelle et là qui repose plus sur le réseau que nous avons en tant que communicant […]. Les échanges qu’on va avoir au quotidien avec telle personne qu’on croise, un café qu’on va prendre avec une personne, tel coup de fil… ». 

Le communicant interne va « construire un dispositif d’écoute où on mélange l’écoute formelle et informelle, qui doit permettre de rester connecté avec tous [les] publics internes et qui sous-entend d’être à l’écoute de tout ce qui se passe sur le terrain. » 

« Le communicant doit bouger. Il doit aller à la rencontre des salariés sur les différents sites, aller échanger avec eux, avec en tête, essayer de capter des signaux faibles, de comprendre ce qui se passe, de mieux appréhender comment sont reçus les messages diffusés. »

Pour aller plus loin :

Formation « Communication interne : fondamentaux et nouveaux enjeux »

Dans cet épisode, Anne Pailhès revient sur sa prise de fonction en tant que responsable communication interne de la Monnaie. Par quoi commencer ? Quelles questions avoir en tête ? Sur quelles ressources métier s’appuyer ? Quels conseils ? Des réponses très enrichissantes dans cet épisode de 29 minutes. Bonne écoute !

Un contexte fait de nouveautés

Cette prise de poste offre la « particularité » de s’inscrire dans une multitude d’éléments nouveaux :

• Un premier poste axé sur la communication interne
• Un nouveau secteur d’activité
• Un premier poste en Belgique
• Un poste très récemment crée dans l’organisation en question

Avec toutes les spécificités inhérentes à l’organisation en elle-même :

• Une institution fédérale en Belgique, donc totalement bilingue français et néerlandais
• 380 collaborateurs permanents et 200 à 300 collaborateurs occasionnels
• 180 métiers différents
• 37 nationalités
• Un rattachement hiérarchique aux ressources humaines

L’approche du poste au démarrage

Une approche « page blanche » avec plusieurs niveaux :

• L’approche de l’organisation & les actions à court terme et à moyen terme
• L’appréhension du métier

Concernant l’approche de l’organisation « je me suis fait une liste de personnes, j’ai regardé les métiers, la structure de l’organisation et j’ai rencontré à peu près 50 personnes dans les deux trois premiers mois de mon poste, tous niveaux hiérarchiques, tous métiers confondus. Je suis allée les voir en leur demandant expliquez-moi votre métier et puis aussi, expliquez-moi l’organisation, et aussi expliquez-moi qu’est-ce que c’est la com interne pour vous et c’est quoi les problèmes ou les défis » en la matière. « J’avais en tête tout une liste de questions sur la culture d’entreprise, la circulation de l’information, les publics, l’identité institutionnelle, la vulgarisation de la stratégie etc [à retrouver dans la fiche BAP de l’AFCI]. Ces entretiens permettaient de rencontrer les publics, appréhender les problématiques de l’organisation et apporter des éléments de réponses. Ensuite, j’ai aussi travaillé de façon beaucoup moins formelle en identifiant et participant à des moments d’échanges informels sur des temps de convivialité (pauses, déjeuner…). »

Avec un double objectif  :

•  à court terme : assurer la continuité au quotidien en termes d’informations
•  à moyen terme : présenter et discuter un audit de la communication interne à la direction et aux cadres sur le mode : « voilà ce que je comprends de l’organisation et de sa culture, ce que je comprends des problèmes de la com interne, ou des challenges ou des attentes, et voilà ce que je peux proposer comme axes de travail »

« Mon point de départ a été de dire je vais poser le maximum de questions, sur tout, sur les attentes par rapport à mon poste, la culture d’entreprise, l’organisation, le fonctionnement, les bureaux, tout. Et puis, je vais me déplacer. »

Les points fondamentaux de cette prise de poste

• Une approche « 360 » pour vraiment « essayer de prendre en compte l’ensemble des réalités »
• « Avoir un positionnement assez clair sur ce que la com interne doit faire »
• « Aller chercher des relais d’information »

Avec ces quelques conseils :

• « Être à l’écoute de tous les employés, quel que soit le niveau hiérarchique, le métier, etc. Vraiment écouter tout le monde »
• « Bien garder en tête que derrière le terme de communication interne, chaque personne entend quelque chose de différent »
• « Un communicant interne ne doit jamais juger personne »

« Je pense que les cordonniers sont toujours les plus mal chaussés et que finalement ce que je n’ai peut-être pas bien fait ou pas assez fait, c’était vraiment de parler de ce que la com interne fait, et d’expliquer en fait le rôle qu’on a et les contraintes qu’on a. »

Et concernant l’approche métier

• « La Communication interne » de Christine Donjean et Eric Cobut
• « Les employés d’abord, les clients ensuite » de Vineet Nayar
• La formation « Les fondamentaux de la communication interne » de l’AFCI
• Les réseaux pros dont l’ABCI, l’Association Belge de Communication Interne

Pour aller plus loin (ou en amont)

• L’article d’Anne Pailhès pour l’ABCI ou « Comment j’ai commencé à la communication interne » 
• La fiche Bon à partager de l’AFCI (réservée aux adhérents de l’AFCI)