Non classé

Dans cet épisode, Florence Garrigues, consultante en communication et formatrice, décrypte la notion d’écoute et de compréhension du corps social pour les communicants internes. Qu’est-ce que cela représente pour un communicant interne ? Quelle déclinaison opérationnelle ? Quel est l’essentiel à ce propos ? Des réponses dans cet épisode de 15mn. Bonne écoute !

L’écoute et la compréhension du corps social, de quoi parle-t-on ?

Il s’agit ici pour le communicant interne de se poser différentes questions pour comprendre qui sont les femmes et les hommes qui composent l’organisation. « Qu’est-ce qu’ils font ? Comment est-ce qu’ils font pour s’informer, pour comprendre ce qui se passe dans leur organisation ? Quels sont leurs besoins et leurs attentes ? ». Mais aussi comprendre l’organisation dans laquelle il se trouve. « Comprendre le corps social, c’est aussi prendre en compte la culture de l’entreprise dans laquelle le communicant est. Et derrière cette culture d’entreprise on va retrouver l’histoire de l’entreprise, ses valeurs, les structures de pouvoir, les différents rites qu’on peut retrouver, les méthodes de travail, l’évolution des produits et services, etc. ». Ce à quoi s’ajoute « le climat social du moment ». Mais aussi prendre en compte la situation économique de l’organisation et le rapport à la concurrence.

L’écoute et la compréhension du corps social diffère du dialogue social, qui lui relève du périmètre des ressources humaines, et concerne les échanges avec les partenaires sociaux. Pour autant, le communicant interne, via les RH, doit s’intéresser à ce point pour sa compréhension globale du corps social.

« On doit nécessairement écouter « tous les bruits » qui circulent dans l’entreprise, c’est à dire les questionnements, les suggestions, les incompréhensions, les désaccords. »

De façon concrète pour le communicant interne

Si l’écoute et la compréhension du corps social est une mission partagée (par la communication, les RH, les managers…), il s’agit en quelque sorte de la base même du métier de communicant interne.

D’un point de vue « opérationnel », il s’agit pour le communicant interne par exemple, pour bien comprendre les femmes et les hommes qui composent l’organisation, « de se construire une cartographie détaillée des publics internes. […] L’idée, c’est de bien saisir combien il y a de salariés, leur sexe, l’âge, l’ancienneté, les choses classiques, les différents métiers, mais les statuts, le style managérial, les langues parlées, les différents sites, etc, etc. Et cette cartographie, elle évolue avec le temps, en fonction de l’actualité » (par ex une fusion acquisition, une fermeture de site, une extension à l’international…).

En ce qui concerne l’écoute spécifiquement on va pourvoir distinguer l’écoute formelle avec :

• « les rendez-vous réguliers qu’on peut instaurer avec des managers et des équipes pour se tenir informés […]
• toutes les enquêtes,
• les baromètres (qui peuvent être faits par la com, mais par les autres directions également, et notamment les RH),
• Les focus groups qu’on peut mettre en place
• Prendre en compte également si on a un réseau de correspondants communication ou un réseau de communicants, les échanges réguliers qu’on a avec ce réseau […]
• les indicateurs de mesure qu’on a mis en place sur certains outils de com : combien de likes on a eu sur tel message, combien de posts suite à telle intervention, si on a fait un événementiel avec des conférences quelles questions ont été posées par les publics internes qui étaient là et d’essayer de comprendre ces différentes questions et de les analyser. »

Et « en parallèle, on a ce qu’on appelle l’écoute informelle et là qui repose plus sur le réseau que nous avons en tant que communicant […]. Les échanges qu’on va avoir au quotidien avec telle personne qu’on croise, un café qu’on va prendre avec une personne, tel coup de fil… ». 

Le communicant interne va « construire un dispositif d’écoute où on mélange l’écoute formelle et informelle, qui doit permettre de rester connecté avec tous [les] publics internes et qui sous-entend d’être à l’écoute de tout ce qui se passe sur le terrain. » 

« Le communicant doit bouger. Il doit aller à la rencontre des salariés sur les différents sites, aller échanger avec eux, avec en tête, essayer de capter des signaux faibles, de comprendre ce qui se passe, de mieux appréhender comment sont reçus les messages diffusés. »

Pour aller plus loin :